Samenspraak

Cliënten en hun families moeten inspraak hebben in belangrijke beslissingen die we als organisatie nemen. We organiseren actief samenspraak en letten erop dat hun stem gehoord wordt. Dit omvat niet alleen de medezeggenschap van cliënten en verwanten, maar ook het aanpakken van klachten en de rol van de Centrale Cliëntenraad (CCR-C).

Medezeggenschap versterken

Aveleijn werkt al lange tijd volgens het principe 'geen beslissingen over ons, zonder ons'. Om de inspraak van cliënten en hun familie nog sterker te maken, hebben we social designer Joost van Wijmen, gevraagd om hierover mee te denken. Een externe en andere blik kan ons nieuwe inzichten geven. Joost heeft gekeken naar hoe mensen elkaar ontmoeten tijdens vergaderingen. Hij sloot aan bij een vergadering van de verwantenraad van locatie De Wieken in Tubbergen en bij verschillende vergaderingen van de cliëntenraad van locatie De Wonde in Almelo:

“Ik wil mensen graag echt ontmoeten door mijn eigen ervaringen als uitgangspunt te nemen. Wat ik zag en voelde in de vergaderingen is dus niet per se de waarheid maar mijn persoonlijke mening. Het viel op dat elke vergadering en locatie echt zijn eigen sfeer heeft. Bij de verwantenraad van De Wieken lag de nadruk op harmonie. Ik vraag me af of er genoeg tijd en ruimte is om tijdens zo'n vergadering dieper in gesprek te gaan met de familieleden. Bij de cliëntenraad was er veel meer dynamiek en gelaagdheid, een onderstroom. Er werd vaak nadruk gelegd op 'feiten', alsof die belangrijker waren dan ervaringen.”

De observaties van Joost Wijmen helpen bij het verder vormgeven van de inspraak van zowel de cliënten- als de verwantenraad. Zo gaan ze bij de Wonde op zoek naar een andere manier van inspraak die past bij deze locatie. De inzichten van Joost geven daar de stimulans om een eigen manier te vinden waarop cliënten meepraten en meedoen.

Klachten

De klachtenfunctionaris helpt mensen die klachten hebben over Aveleijn. Ze luistert naar de klachten van cliënten, familieleden en anderen en geeft advies. We houden bij welke klachten er zijn en kijken hoe we de zorg beter kunnen maken. Aveleijn werkt samen met andere organisaties om klachten op te lossen. De klachtenfunctionaris en de verschillende vertrouwenspersonen staan de mensen met een klacht onpartijdig bij.

In 2023 zijn er 60 klachten ingebracht, dat zijn er 14 meer dan in 2022. Er is één klacht niet naar tevredenheid opgelost, die is doorgestuurd naar de Raad van Bestuur. We vermoeden dat de verhoging van het aantal klachten een gevolg is van de maatschappelijke tendens van meer ontevredenheid. Ook het opnieuw onder de aandacht brengen van de klachtenfunctionaris (via medewerkers- en clientmagazine, folders en posters op locaties) kan geleid hebben tot meer klachten dan vorig jaar. De meeste klachten gaan over ontevredenheid in de begeleiding of over de geboden zorg. Daarbij staat dan vooral de manier van communiceren voorop. Enkele klachten gaan over overlast.